最大限度地增加IVR在联络中心企业中的价值
Cisco ICM软件通过在呼叫的pre-routing和post-routing中利用基于用户地点和基于网络的交互式语音应答（IVR）系统，增强 了这些设备的价值。开放接口能使ICM系统直接与多个供应商的IVR交流，管理IVR端口使用和请求特定的IVR脚本。IVR集成是 ICM软件的一个可选功能，在标准ICM外设网关（PG）上运行。
IVR集成为ICM用户提供巨大的好处，包括主叫方识别和划分、基于技能的路由支持、IVR负荷平衡、呼叫排队、集成化报表以及 IVR数据跨企业面向应答资的交付。用户可以对他们的IVR系统编程，以确保结果满足业务目标。该功能扩展了现有IVR投资的价 值，同时提供更快、更有针对性的呼叫传递；更高的客户满意度；以及更好的联络中心管理。
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IVR作为应答资源
IVR集成为ICM系统提供实时的企业范围IVR端口状态信息，用于呼叫路由决策。更加重要的是，Cisco软件通过监控IVR与主机系 统交互的能力，决定可用端口能否接收呼叫。如果主机链路故障，交替路径能够自动启动。而且，ICM系统对跨企业ACD数据（ 包括IVR出口比率、业务代表可用性、排队呼叫及其他变量）的实时访问能使ICM系统选择最适合的IVR来接收每一个入站呼叫。
IVR作为路由客户
当一个呼叫需要进一步处理时，IVR集成能使IVR直接向ICM系统查询pre-routing目的地（可能是一个业务代表或IVR系统内的进 一步处理）。IVR系统根据请求给ICM系统传送被叫号（DN）、主叫号（CLID）、主叫于pre-routing的相同脚本环境中，ICM软 件利用这些信息选择企业中任何地方的最适合的资源，并给IVR返回一个地址。同时，ICM系统能够将IVR收集的呼叫的上下文信 息交付给传输目的地。
IVR作为集成化报表资源
ICM软件在一个全面的报表环境中结合了IVR专用信息及其他资源的数据。每一个IVR应用作为一个ICM软件服务出现在集成的实 时和历史报表上，从而将IVR报表提高到ICM软件为ACD队列报表所提供的相同水平。此外，IVR集成还为ICM系统提供呼叫细节记 录，以集成在呼叫报表中，自始自终跟踪呼叫流程。结果可以用于完善业务代表人员配备、优化呼叫处理程序和提高客户满意 度。
图 1 IVR集成策略
